Auton ostaminen alkaa nykyään verkosta. Asiakkaat vertailevat vaihtoehtoja, tutkivat rahoitusta ja etsivät tietoa usein iltaisin ja viikonloppuisin. Silti moni potentiaalinen ostaja poistuu sivustolta jättämättä yhteystietoja.
Miksi näin tapahtuu?
Liikennettä on, mutta keskustelu jää syntymättä
Moni autoliike investoi verkkosivuihin, ilmoituksiin ja näkyvyyteen, kuten maksettuun mainontaan. Kävijöitä tulee, mutta vain pieni osa muuttuu liideiksi. Ongelma ei välttämättä ole näkyvyydessä, vaan siinä, että asiakkaan kiinnostusta ei tunnisteta oikealla hetkellä.
”Harva autonostaja haluaa ensimmäiseksi täyttää yhteydenottolomakkeen. Usein asiakas haluaa ensin keskustella, vertailla vaihtoehtoja tai varmistaa, että liikkeestä löytyy hänen tarpeisiinsa sopiva ajoneuvo.” Tuomas Tiira, Fiaren asiakasratkaisujohtaja kertoo.
Liidejä menetetään erityisesti kolmessa tilanteessa
1. Asiakas ei löydä sopivaa ajoneuvoa
Hänellä on tarve, mutta ei vielä tietoa oikeasta mallista tai automerkistä.
2. Kysymyksiin ei saada vastausta heti
Kiinnostus on korkeimmillaan juuri silloin, kun kysymys syntyy.
3. Verkkosivu ei tarjoa seuraavaa askelta
Asiakas poistuu ilman yhteydenottoa.
Asiakkaat eivät aina tiedä, mitä autoa etsivät
Yksi yleisimmistä harhaluuloista autokaupassa on, että asiakkaat tietävät tarkalleen mitä autoa he etsivät. Todellisuudessa moni etsii ratkaisua tarpeeseensa, ei tiettyä merkkiä tai mallia.
Asiakas voi tietää tarvitsevansa tilavamman auton kasvavalle perheelle, pienemmät käyttökustannukset työmatkoihin tai ensimmäisen sähköautonsa. Harvemmin hän kuitenkaan tietää heti, mikä automalli vastaa näihin tarpeisiin parhaiten.
Juuri tässä kokeneet automyyjät ovat parhaimmillaan. He osaavat esittää oikeita kysymyksiä, kartoittaa asiakkaan käyttötarpeita ja ehdottaa vaihtoehtoja, joita asiakas ei välttämättä olisi itse tullut ajatelleeksi. Hyvä myyjä ei myy autoa – hän auttaa asiakasta löytämään oikean ratkaisun.
Verkossa tämä keskustelu jää usein käymättä. Jos asiakas ei löydä nopeasti sopivia vaihtoehtoja tai saa vastauksia kysymyksiinsä, hän poistuu sivustolta jatkamaan etsintöjään muualla. Samalla autoliike menettää mahdollisuuden tunnistaa kiinnostuneen ostajan ja aloittaa keskustelun oikeaan aikaan.
Ostopolun keskivaihe jää usein huomioimatta
Monet autoliikkeiden verkkosivut on rakennettu palvelemaan asiakasta, joka on jo valmis ottamaan yhteyttä. Tarjolla on yhteydenottolomake, tarjouspyyntö tai koeajovaraus. Nämä ovat tärkeitä työkaluja, mutta ne palvelevat ostoprosessin loppuvaihetta.
”Suurin ongelma on, että valtaosa kävijöistä selaa sivustoa täysin anonyymisti. He vertailevat vaihtoehtoja, tutkivat autoja ja poistuvat jättämättä mitään yhteystietoja. Usein kyse ei ole kiinnostuksen puutteesta, vaan siitä, ettei sivusto tarjoa oikealla hetkellä riittävän helppoa syytä aloittaa keskustelua.” Tiira, toteaa.
Todellisuudessa suurin osa kävijöistä on vielä vertailemassa vaihtoehtoja. He tutkivat eri automalleja, vertailevat hintoja ja arvioivat omaa budjettiaan. Tässä vaiheessa yhteydenottolomake voi tuntua liian suurelta sitoumukselta.
Siksi autoliikkeiden kannattaa tarjota myös matalan kynnyksen tapoja jatkaa keskustelua. Vaihtoautoarvio, rahoituslaskuri, hintavahti tai keskustelullinen AI-agentti voivat auttaa tunnistamaan kiinnostuneet asiakkaat jo ennen varsinaista yhteydenottoa. Samalla asiakas saa lisäarvoa ilman tunnetta siitä, että hän sitoutuu vielä mihinkään.
Miten autokauppa voi tunnistaa kiinnostuneet asiakkaat aiemmin?
Potentiaalisten asiakkaiden tunnistaminen alkaa siitä, että verkkopalvelu auttaa asiakasta etenemään ostopolullaan. Mitä helpommin asiakas löytää vastauksia kysymyksiinsä ja sopivia vaihtoehtoja tarpeisiinsa, sitä suuremmalla todennäköisyydellä hän jatkaa keskustelua.
Keskustelulliset työkalut, parempi asiakaskokemus ja asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen auttavat tunnistamaan kiinnostuneet ostajat jo ennen varsinaista yhteydenottoa. Samalla myös liidien laatu paranee, kun myyntitiimi saa enemmän tietoa asiakkaan tilanteesta, kiinnostuksen kohteista ja tarpeista.
Parhaimmillaan digitaalinen asiakaskokemus toimii samalla tavalla kuin hyvä automyyjä: se auttaa asiakasta löytämään oikean ratkaisun ja tekee seuraavan askeleen ottamisesta mahdollisimman helppoa.
Juuri tästä syystä kehitämme AI AutoAgentia ymmärtämään asiakkaiden tarpeita entistä paremmin. Kun asiakas kertoo tilanteestaan luonnollisella kielellä, voidaan keskustelu aloittaa jo ennen ensimmäistä yhteydenottoa myyjään.
